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      快遞保價頻上熱搜,順豐回應爭議:行業理賠規則不明確

      順豐回復南方周末記者稱,當前,保價服務說明不夠清晰、理賠規則不明確、理賠時效慢等問題是造成快遞行業和消費者矛盾的主要原因。

      消費者寄送貴重茶葉時,快遞公司對于茶葉的品種、價值無法作出客觀認定;寄送黃金,快遞員收攬的物品與消費者主張的物品是否克數、純度一致,也無法確認。

      律師趙紹華認為,快遞公司如果能夠將物品的保價從自身業務中剝離出來,交由專業的保險賠付的第三方處理,可以有效避免“既是運動員又是裁判員”的自我免責行為。

      責任編輯:譚暢

      (視覺中國/圖)

      保價容易理賠難。2022年9月以來,順豐快遞頻上微博熱搜,事件均與保價物品理賠有關:“順豐寄丟11000元手機賠1000元”“順豐同城寄丟20克黃金,保價8000元只賠2000元”“順豐保價1.8萬的手辦破損只賠500元”。有網友看后直呼,保價“保了個寂寞”。

      對此,順豐集團發布聲明稱,即時責令專職團隊檢視現有相關流程是否滿足客戶的期望,同時調查事件全過程;對于連續熱搜引發的社會關切,公司深表歉意。

      保價是指寄件方除繳納快件寄遞費用外,根據快件的聲明價值,按約定比例繳納一定的保價費,快遞服務組織在保價限額內,根據快件的實際損失進行賠償。

      根據《快遞暫行條例》第二十七條第一款的規定,快件延誤、丟失、損毀或者內件短少的,對保價的快件,應當按照經營快遞業務的企業與寄件人約定的保價規則確定賠償責任;對未保價的快件,依照民事法律的有關規定確定賠償責任。

      在實際操作中,理賠沒有那么容易,保價理賠難也不是個例。據《2021年中國快遞發展指數報告》,2021年全國快遞業務量已達1000億件,相當于平均每人每年收發快遞七十多件。在服務消費者的黑貓投訴平臺,有1.8萬余條與“快遞保價”相關的投訴,涉及多家快遞公司。

      北京德和衡(廣州)律師事務所高級合伙人趙紹華稱,快遞保價并非傳統意義上的保險,而是一種用于貨物運輸情境下的增值服務,即快遞運輸服務與提供擔保服務的是同一家公司。他認為,這種快遞公司“既當裁判員又當運動員”的理賠機制,不利于保障消費者權益。

      9月28日,順豐回復南方周末記者稱,為回應輿論和公眾關切,計劃在11月前推出新的保價服務,其中部分服務將全損全額賠付,同時賠付時效和周期也會縮短,最快僅需半天。

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